创业公司如何打造客户忠诚度

时间:2020-10-26 19:14:08 如何创业 我要投稿

创业公司如何打造客户忠诚度

  所谓忠诚,意为尽心竭力,赤诚无私。下面一起来了解创业公司对客户的忠诚度吧!

创业公司如何打造客户忠诚度

  虽然许多公司投入大量资金,用来研究和改善客户体验,但它们却并未得到梦寐以求的客户忠诚度。

  公司在考虑开展业务时,无一例外都会希望能够得到客户的积极响应。

  咨询公司Beyond Philosophy近期对全球2,160家公司的8,000位客户体验专业人员进行了调查,结果显示,虽然许多公司投入大量资金,用于研究和改善客户体验,结果却令人大失所望。通过该项调查所提供的路线图,任何公司均可以招揽新客户,培养回头客。

  Beyond Philosophy的市场调研总监史蒂芬?沃尔顿认为,在客户体验投入方面,来自零售业、银行业、科技行业和电信业的公司居于前列。但调查结果显示,在前10位开支大户中,仅有一家公司进入成功案例榜排名前10。

  这些公司的做法有哪些可取之处?同样重要的是,它们的做法存在哪些问题?

  “给猪抹口红”——空忙一场

  惠普(HP)和戴尔(Dell)在用户体验开支大户中名列前十——而且效果也还不错,但沃尔顿认为,考虑到它们投入的成本和精力,最终效果并不尽如人意。那它们究竟有哪些败笔呢?

  沃尔顿表示,两家公司提供的都是标准产品,“确实兑现了产品标牌上的承诺。”这两家规模庞大的公司无一例外地投入了大量资金,用来研究客户心理,但基本都是从易用性、功能性的角度出发,因此充其量只是查漏补缺,只能算是“事后诸葛亮”而已。沃尔顿认为,从顾客的角度来看,“毫无惊喜。猪抹上口红也还是猪。

  “度量衡”陷阱

  沃尔顿认为,其他公司的错误之处在于深陷“度量衡险境”。之所以出现这种情况,通常是由于软件公司跳出来毛遂自荐,说服这些大公司,要想改善客户体验就得衡量与客户的每一次互动。另外一家在开支大户中名列前十的公司——汇丰银行(HSBC)便深受其害。

  这种方法的'问题在于,虽然公司会衡量客户的忠诚度,但却很少根据结果采取相应的行动。原因何在?沃尔顿称,对希望在职场搞“拉帮结派”的经理人来说,替代实际行动的测量行为有可能成为他们的救命稻草。他说,经理人打着调查客户忠诚度的旗号就可以笼络一大批人归自己领导。但“只给猪称重,是不可能让猪减肥的”,必须付诸实际行动。

  就上述情况而言,只有客户调查或员工调查,而没有任何的实际行动,比根本不进行调查的影响还要恶劣。邀请受访者表达不满,但却不采取相应对策,只会进一步激怒受访者。

  改弦易张才是正道

  而美国运通(American Express)的状况则截然相反。作为开支大户中的一员,这家公司正处在上升期,这在很大程度上是由于公司致力于在客户致电时,让客户有“良好的感觉”。沃尔顿称,公司已经开始行动,阻止客户的流失。

  另外一家开支大户是美国盖普公司(Gap),它甚至将“客户体验”这一术语加入到店内职员的头衔里,不过目前,这一举措尚未能明显改善公司的形象。

  在众多开支大户中,唯有沃达丰公司(Vodafone)进入了Beyond Philosophy最受赞赏公司排行榜。它是如何做到的?据沃尔顿表示,这家公司通过赞助一级方程式(Formula 1)赛车活动为公司保持了良好的品牌形象。

  沃尔顿称:“沃达丰公司自上而下,一切业务都围绕客户体验展开;这是公司的文化,也是公司的DNA。虽然沃达丰与惠普类似,并非是很突出的创新性企业,但沃达丰的业务开展总是以客户体验这个明确的目的为基础。与之相反的是,惠普只是将客户体验视为一个程序。”

  用好情感营销策略

  如果说有哪家公司以少量的投入便获得了最佳的效果,人选非乐购(Tesco)莫属。这是因为“它与客户建立了牢固的关系,使客户拥有家人般的感觉。”

  乐购的做法与沃尔玛(Wal-Mart)截然不同。目前,面对消费者和市场,沃尔玛一直难以明确自己的定位。沃尔顿称,甚至家庭美元百货公司(Family Dollar Stores)也已经认识到,作为零售商,价格战只能吸引一部分客户。客户对公司的感受至关重要。

  说到这个问题,我们可以看看在调查中前三家最受尊敬的公司,它们分别是:苹果公司(Apple)、亚马逊公司(Amazon)和扎珀斯(Zappos)。沃尔顿说,它们的共同之处在于,都有魅力非凡的领袖,并且产品与交付过程都充满活力。他们采取的方法颇为先进,但又不落俗套——他们不仅倾听消费者的心声,而且主动引导客户需求。他们充满了创造力,从来不会因为深陷各种分析数据而无法自拔。沃尔顿认为,这些公司之所以如此受捧,是因为它们尊重客户的个人感受,并重视和客户之间的情感联结,而这种情感不仅会使客户与公司紧密相连,而且会让他们心甘情愿地购买这些公司的产品。

  苹果公司在最受赞赏公司排名中位列榜首。对它而言,问题在于这家公司能付延续已故CEO史蒂夫?乔布斯对细节的极度关注。

  沃尔顿认为,很明显,与大型公司相比,小公司更容易建立客户个人感受和情感纽带。但在上世纪90年代,苹果并未能入选最受赞赏公司名单。既然乔布斯能做到,其他CEO也能做到。他们缺少的只是方法。他们还需要做到心无旁骛,保持专注,同时争取他人对这个愿景的支持,并保证公司相关人员各司其责。

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