企业应答服务与语音创业的新机会
讯 对传统企业而言，呼叫中心是企业面向客户的重要窗口，也是一个重资产的部门，数千人的运营团队对于巨擘而言，并不稀奇。随着用户基数增加，人工应答服务逐渐显露弊端：维护成本高、搭建迁移难等问题，需要大量的人员管理和公司持续资本投入。
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而随着在线服务向实体商业的入侵，越来越多的互联网企业也遇到了类似的麻烦，诸如大众点评、去哪儿、美团、糯米网这类联系线上线下商铺的平台，他们需要将订单快速反馈给传统的餐饮、电影、酒店服务商，而这些企业，往往应答能力较差，IT化不健全。
所以，如何保证这些企业与互联网公司的快速对接，让用户在下订单后迅速得知结果甚至迅速使用消费卷、团购等服务，是互联网公司必须解决的问题，而如果是建立一个呼叫中心，就需要面临前期投入建设、维护、向运营商租用网络及号码资源等问题。
解决这个问题最基本的思路就是将其交由第三方服务提供商完成，这便催生了一些新的创业机会。例如不久前我遇见一家名为天润融通的.创业公司就为这一问题提供了两种解决方案：第一类是让互联网企业仍保留自己的人工呼叫平台，只不过新的呼叫系统将以“弹窗”的形式协助话务员更快获取用户信息，提升呼叫中心的效率，降低人员和成本；
第二类是对于一些较简单的需求，提供完整的语音托管服务，例如以上提到的餐饮、团购类订单等。具体来说，当用户在美团这类应用提交酒店订单时，天润融通的系统直接将订单信息转化成语音指令，然后直接通过语音播报的模式向传统商家致电播报订单需求，让用户在短时间内就能在手机上收到订单反馈。
实际上，你会发现，这种服务的互联网程度也算不上太高，不仅由于不可抗拒的原因，在它的后端还是完全由“语音播报+人工确认订单”这种方式来完成，同时，在前端，由于对于不少用户而言，直接在线操作预订系统还存在门槛，或是他们需要一些具体的咨询，那么企业仍旧需要以人工应答的方式去满足用户的需要。
但是，如果产品本身就有很好的“语音识别+语义识别“能力，那么就允许企业脱离了人工呼叫，直接识别用户的需求，然后帮他们完成订单的预订。
此前IBM就在这一领域进行了尝试——他们依托这个世界上“最聪明”的系统之一Watson，推出了名为“Ask Watson”的客服服务，通过将数据库、培训手册、产品信息、条款、邮件、论坛信息等结构化地存储于系统中，Watson可以完成查询航班、手机流量等大众化的问答服务。
显然，它也可以被用于互联网服务的预订系统中。
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