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揭晓开网店包邮促销技巧
很多店长都用着“满包邮”吧，但是很多买家在购买时还是会问，“亲，包不包邮啊?”大店通常都是说，“亲，满××包邮哦!”我们小店来一单可不容易，如果说不包，很有可能会失去这个客户，如果包邮了那自己的利润怎么办?下面就谈一下小网店包邮促销技巧吧。
预估成本，制定策略
要想能在包邮活动里赢得利润，卖家首先应当清楚自己能够承受的邮费成本是多少，能承受的最大打折力度是多少。假设店铺平均邮费是10元/单，若你设置了满100元包邮，这就相当于你做了一个打九折的活动;如果做满50元包邮的活动，那么就是八折。而8折相比9折，当然吸引力更大，所以卖家在包邮活动前必须预估出一个对买家的吸引力和利润最大化的平衡点。
在制定包邮策略前，卖家可以先行一个月采集未包邮时的数据，比如转化率、客单价、人均购买件数、整体成交金额等，以此来作为参考并评估活动效果。一般情况下，可以在平均客单价的基础上提升20%—40%作为满N元包邮的标准依据。若是设定满N件包邮，则可以参考老客的人均购买件数，在此数据的基础上提升20%—40%作为买N件包邮的件数参考。
满N元包邮是为了提升店铺的整体客单量而制作的，因此从经营角度来看，开展满N元包邮就需要对店铺内的产品价位做一个系统化的管理和理解。
看准爆款，设定额度
要根据爆款设置合理额度。因为包邮是一项促销活动，为了避免店内爆款失去吸引力，那么为了平衡两者，满N元包邮的额度应当大于店铺其中一个热卖SKU的价格，同时也要小于店铺中两个热卖SKU的价格总和。除此以外，满N元包邮的额度应当比店内主推的套装价格要低。因为主推套装如果跟包邮额度处于同一水平线，那么套装对买家的吸引力就会下降，那这个活动就失去了原有的意义了。
一般开展满N元包邮的话就要避开一般意义上的单品包邮。很多店铺喜欢做单品包邮，但单品包邮的一个硬伤就是会拉低店铺的客单价，很多买家可能只买这一个包邮产品就走了，那么满N元包邮的最大优势在于能使得店铺低购买力人群提高客单价，因此满N元包邮应当尽量避开一般意义下的单品包邮。除非该产品对店铺有战略上的作用，比如单品是为了冲击搜索排名，那么就可以进行包邮售卖，除此之外，其他的一些低价产品则不建议采用包邮方式促销。
另外，店铺在进行大促销时全场单品包邮很常见，这时那些原本不包邮的低价单品在促销时可以改设成包邮，以提升大型活动的转化率。需要注意的是，在店铺大促活动结束后，卖家应当及时取消这部分产品的包邮，继续推行满N元包邮的策略。
满N件包邮的主要着重点在于如何让顾客感觉到实惠，只有让这种意愿变强，活动的吸金力才会更高。满N件包邮不受单品价格因素上的一些制约，更多体现在如何提升销量上，常见的有单款N件包邮和全店N件包邮两种方式。
宝贝抱团，放大利润
采取满N件包邮的一般情况下都是薄利多销的小商品，先不考虑小商品的毛利率，如果单价低于邮费，那么包邮就没有必要了。单款N件包邮的形式就是满N元包邮和单品包邮的结合，利润空间比较清晰。过程上，依靠多件销售组合达到合理的抱团价，当价格具有合理利润空间后，自然就可以进行包邮。
当店铺发展到一定阶段，新客的增速会下降，老客的复购逐步稳定。此时，单款N件包邮可以配合店铺全场N件包邮推出，既可以提升利润空间也可以大大提升销量。若在宝贝具有一定吸引力的前提下，组合的竞争力也会大大提升。
最后卖家在进行包邮活动时，一定要注意的就是找准买家主要购买商品，换句话说就是要搞清楚哪些商品最可能成为买家青睐的对象，围绕这些商品进行抱团包邮，那么如果想要买家多买几件的话，就需要让自己的宝贝相关联性高一点，像比如说一件上衣，你可以搭配不同的下装和外套，让顾客在选择商品上留有余地，那么组团购买的欲望也就越强烈了。让邮费不再成为买家无法下决心购买商品的理由，只要你有优秀的搭配方案，想得到高销量就不再是问题了。
网店包邮，其实就是跟买家打心理战。我们站在淘宝买家的角度上，在同样一件商品上面，包邮和不包邮，买家肯定更喜欢包邮的，即使价格差那么一些，但是也不会太在意。包邮，打的也是一个小便宜的心理战，虽然可能使淘宝卖家提高了一些邮费成本，但是销量会增多。想要有效提高客单价，包邮的诱惑不是一般大，让买家心甘情愿为这次购买掏更多的钱。
网店客服沟通技巧
1、买家抱怨或者不满时
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2、物流问题
亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3、产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
4、质量问题(发错、质量问题)退换货
亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
A 确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元
B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元
5、非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!
6、售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲 您好 您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收;亲 您好 您的包裹已经显示签收了呢 对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话 不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言
7、回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定
8、客户关系管理
产品、价格、渠道、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。
( 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。
所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等
所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等
所谓促销的组合包含：广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。)
客户关系管理分为：市场营销中的客户关系管理，销售过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。
市场营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。
销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。
客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。
9、客户关系维护
老客户的维护：
1)为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。
2)严把产品质量关，质量一定要有保证。
3)加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户。
4)保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。
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